Call Center Leistungen-Auftrag umfasst folgende Leistungen: 1. Zeitraum von 01.10.25 bis 31.03.26 - Entgegennahme der Telefonanrufe montags bis freitags in der Zeit von 7:00 – 16:00 Uhr (ausschließlich Inbound). - Das Anforderungsprofil der Mitarbeitenden entspricht den der internen OOWV-Mitar-beitenden (Profi). - Der Vorgang ist abschließend mit dem Kunden zu bearbeiten. Mit Beendigung des Telefonates ist der Vorgang im SAP dokumentiert und erledigt. 2. Zeitraum von 15.12.25 bis 28.02.26 - Entgegennahme der Telefonanrufe zu Zählerständen, Abschlägen und einfachen Auskünften montags bis freitags in der Zeit von 7:00 – 16:00 Uhr (ausschließlich In-bound). - Das Anforderungsprofil der Mitarbeitenden betrifft nur Teile der Gesamtqualifikation (Saisonkräfte). - Der Vorgang ist abschließend mit dem Kunden zu bearbeiten. Mit Beendigung des Telefonates ist der Vorgang im SAP dokumentiert und erledigt.

Call Center Reha 2025-37-Maßgebliche Anrufer/-innen sind Versicherte, Unternehmer/-innen und Beschäftigte der BGW-Mitgliedsbetriebe. A.) Der Ablauf Call Centers gestaltet sich wie folgt: 1) Entgegennahme des Telefonats. 2) ggf. Entgegennahme der Beschwerde und Beruhigen von aufgebrachten Anrufenden nach allgemeingültigenden Kommunikations- und Deeskalationsregeln. 3) Aufnahme und fachliches Sortieren des Anliegens/der Fragen. Fachfremde Anliegen, z. B. Fragen zum Beitrag oder zur Prävention erkennen und auf andere Kontaktmöglichkeiten verweisen (z. B. weitere Durchwahl- bzw. Servicenummern der BGW). 4) Durchführen der allgemeinen Auskunft durch bedarfsgerechte Beantwortung und ausreichende Information nach allgemeingültigen Kommunikationsregeln. 5) ggf. Weiterleiten darüber hinausgehender und tiefgreifenderer Anliegen bzw. Fragen (inkl. Betriebs- und personenbezogener Daten) an die Auftraggeberin. Das Call Center ist für die Anrufer/-innen montags bis donnerstags von 07:30 bis 16.00 Uhr und freitags 07:30-14:00 erreichbar. Die eingehenden Anrufe sind in dieser Zeit nach dem vorgenannten telefonischen Fachberatungsablauf entgegenzunehmen und telefonisch zu beraten bzw. zu bearbeiten. Stark frequentierte Zeiten, wie während der Mittagszeit 12.00 bis 13.30 Uhr sowie bei gesonderten Aktionen werden abgedeckt bzw. zusätzlich unterstützt. Außerhalb der vorgenannten Zeiten ist in jedem Fall eine mit der Auftraggeberin abgestimmte Bandansage einzusetzen und zu schalten. B.) Für Das Call Center und dessen Schnittstellen zur Auftraggeberin sind durch den/die Auftragnehmer/-in regelmäßig (IT-)Technische Anpassungen vorzunehmen.

Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege

Frist: 05. Juni 2025

Der Beitragsservice schreibt die Durchführung von telefonischen Sachverhaltsklärungen (Outbound) bei potentiellen Beitragszahlern im nichtprivaten Bereich sowie die anschließend erforderliche Bearbeitung der Datensätze durch den zukünftigen Auftragnehmer aus. Die Bearbeitung erfolgt in einer vom Beitragsservice zur Verfügung gestellten Online-Anwendung in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten des Auftragnehmers. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit bis zum 31.12.2027 voraussichtlich ab dem 01.07.2025 abzuschließen. Daneben erhält der Beitragsservice die Möglichkeit zur fünfmaligen Verlängerung des Vertrags (zu gleichen Konditionen) um jeweils sechs Monate bis längstens zum 30.06.2030 (zzgl. einer Verlängerung um weitere 3 Monate bei Verzögerung des nachfolgenden Vergabeverfahrens). Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoptionen verpflichtet. Der genaue Beginn der Qualifizierung der Mitarbeiter/innen des Auftragnehmers für die telefonische Sachverhaltsklärung wird zwischen den Vertragsparteien abgestimmt. Die Qualifizierung dauert voraussichtlich insgesamt 4 Wochen und muss bis zum Vertragsbeginn bzw. Beginn der Leistungserbringung abgeschlossen sein. Das Zeitfenster für die telefonische Sachverhaltsklärung ist auf montags bis freitags auf 8:00 Uhr - 19:00 Uhr beschränkt und erfolgt über die Telefonanlage des Auftragnehmers. Die elektronischen Postkörbe und die Anwendungen zur Bearbeitung der Vorgänge können grundsätzlich montags bis freitags von 06.00 Uhr - 19.00 Uhr genutzt werden. Es sind folgende technische Anforderungen zu berücksichtigen: Das Hosting der IT-Anwendung für den Beitragseinzug erfolgt im Rechenzentrum des Beitragsservice am Standort Köln-Bocklemünd. Die Bereitstellung der Anwendungen für den Auftragnehmer wird unter Verwendung von Citrix Terminalservertechnologie realisiert. Für die Kommunikationsanbindung zwischen Auftragnehmer und Beitragsservice müssen die Bewerber im Rahmen dieses Vergabeverfahren die erforderlichen Datenleitungen mit einer Mindestgeschwindigkeit von 10 Mbps (Ethernet 10 MBit/s) pro 60 Mitarbeiter/-innen in aktiven Sessions anbieten und im Falle einer Zuschlagserteilung mit Beginn der Leistungserbringung über einen Provider ihrer Wahl zwingend zur Verfügung stellen. Zu beachten ist, dass der Beitragsservice eine Punkt-zu- Punkt Ethernet Verbindung (Ethernet Standleitung) über einen vom Auftragnehmer ausgewählten Provider an den Beitragsservice anbinden kann, ohne jegliche Verbindung zum Internet. Die Anbindung der Datenleitungen erfolgt intern im Beitragsservice an zwei Standorten. Beide Übergabepunkte befinden sich auf dem WDR-Gelände in 50829 Köln- Bocklemünd, Freimersdorfer Weg 6. Der Beitragsservice stellt an die Qualifikation der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter/innen hohe Anforderungen. Es werden mindestens eine allgemeine kaufmännische Ausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation für alle durch den Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter/innen für die hier ausgeschriebenen Leistungen vorausgesetzt. Als vergleichbare Qualifikation sind anerkannt: - Verwaltungsfachangestellte - Rechtsanwaltsangestellte - Arzthelfer*innen mit kaufmännischem Schwerpunkt - Hotelfachleute - Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel (nicht aber Verkäufer*in im Einzelhandel) - Alle Universitäts- und Fachhochschulabschlüsse + kaufmännische Berufserfahrung von mehr als 2 Jahren - Abitur + mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im kaufmännischen Bereich - Callcenteragent*in In- und Outbound mit kaufmännischem Schwerpunkt Des Weiteren werden sehr gute und fließende Kenntnisse der deutschen Sprache in Wort und Schrift vorausgesetzt. Es ist zwingend das Sprachniveau C1 nach dem gemeinsamen europäischen Referenzrahmen einzuhalten. Der Beitragsservice schreibt folgende Planmengen aus: - 2. Halbjahr 2025: 75.000 Datensätze, - 2026: 150.000 Datensätze - 2027: 150.000 Datensätze - 2028: 150.000 Datensätze - 2029: 150.000 Datensätze - 2030 (1.-3. Quartal): 112.500 Datensätze Der Beitragsservice garantiert dem Auftragnehmer folgende Mindestmengen: 1. für die Festlaufzeit: 190 Tsd. Datensätze, 2. für die gesamten Verlängerungsoptionen: insgesamt 210 Tsd. Datensätze (Hinweis: wenn nicht alle Verlängerungsoptionen gezogen werden, reduziert sich die Menge entsprechend). Der Beitragsservice schreibt folgende Höchstmengen aus: 1. für die Festlaufzeit: 560 Tsd. Datensätze, 2. für die gesamten Verlängerungsoptionen: insgesamt 620 Tsd. Datensätze (Hinweis: wenn nicht alle Verlängerungsoptionen gezogen werden, reduziert sich die Menge entsprechend). Mit Erreichen der Höchstmenge endet der Vertrag. Es gibt folgende Besonderheiten, die der Auftragnehmer berücksichtigen muss: - Der Auftragnehmer erhält alle Vorgänge, die er im nächsten Monat zu bearbeiten hat, jeweils am Monatsende. - Die zu bearbeitende Vorgangsmenge des Jahres teilt sich wie folgt auf die Monate auf: 8 % im Januar und Februar sowie von Juli bis Dezember und 9% von März bis Juni. - Im Dezember erfolgt aufgrund der eingeschränkten telefonischen Erreichbarkeit in der zweiten Monatshälfte ausschließlich in den ersten beiden Wochen eine telefonische Sachverhaltsklärung. Der Beitragsservice wird dem Auftragnehmer im November jeweils die voraussichtliche Menge der Datensätze, die dem Auftragnehmer im folgenden Kalenderjahr zur Verfügung gestellt werden, in Form eines noch unverbindlichen Forecasts mitteilen. Jeweils am Ende des Monats erhält der Auftragnehmer die Beauftragung mit den tatsächlich vorhandenen Vorgangsmengen für den Folgemonat. Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die beauftragten Vorgänge vollumfänglich abzunehmen und ordnungsgemäß zu bearbeiten. Weitere Einzelheiten zu den ausgeschriebenen Leistungen und zu den weiteren Anforderungen und Mindestvorgaben des Beitragsservice sind den Vergabeunterlagen (insbesondere der Leistungsbeschreibung) zu entnehmen.

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