KI-gestützter First-Level-Support IT-Service TU Berlin Zammad Integration Pilotbetrieb

interessenbekundungsverfahren: Fragenkatalog KI-gestützter First-Level-Support im IT-Service Die TU Berlin prüft die Einführung einer KI-gestützten Lösung zur Unterstützung des First-Level-Supports im IT-Service. Ziel des Projekts ist es, wiederkehrende und standardisierte Supportanfragen automatisiert zu bearbeiten und dadurch die Servicequalität, Reaktionsgeschwindigkeit und Erreichbarkeit für Nutzerinnen und Nutzer zu verbessern. Die geplante Lösung soll insbesondere Routineanfragen automatisiert beantworten, Tickets im Ticketsystem Zammad klassifizieren und priorisieren sowie dialogbasierte Unterstützung über Chat- oder Chatbot-Funktionen ermöglichen. Dabei soll jederzeit die Möglichkeit bestehen, Anfragen an menschliche Supportmitarbeitende zu eskalieren. Ein zentraler Bestandteil des Projekts ist die Integration der KI-Lösung in die bestehende IT-Service-Infrastruktur, insbesondere in das On-Premise betriebene Ticketsystem Zammad sowie in vorhandene Wissensquellen (z. B. Diensteseiten, Wissensdatenbanken oder FAQs). Darüber hinaus werden Anforderungen an Datenschutz, IT-Sicherheit und DSGVO-Konformität berücksichtigt. Im Rahmen einer Marktanalyse und Anbieterbefragung sollen geeignete KI-Lösungen identifiziert und hinsichtlich Funktionsumfang, technischer Integration, Betrieb, Skalierbarkeit und Kosten bewertet werden. Perspektivisch ist ein Pilotbetrieb vorgesehen, um die Praxistauglichkeit der Lösung zu erproben und schrittweise weiterzuentwickeln. Langfristig soll das System dazu beitragen, die Anzahl manueller Supportvorgänge zu reduzieren, Supportprozesse effizienter zu gestalten und Mitarbeitende im IT-Service von standardisierten Anfragen zu entlasten, sodass mehr Kapazitäten für komplexe Supportfälle zur Verfügung stehen.