Partner-Callcenter 24/7 First-Level-Support Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Inbound-Calls

Partner-Call-Center für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein-Die Kassenärztliche Vereinigung (KV) Nordrhein ist eine Körperschaft des öffentlichen Rechts. Mit ihren rund 24.000 Mitgliedern stellt sie die ambulante medizinische und psychotherapeutische Versorgung von rund 9,5 Millionen Einwohnern in Nordrhein sicher. Zu ihren Aufgaben gehört, die Qualität der ärztlichen Leistungen zu sichern, das Honorar unter den Vertragsärzten, psychologischen Psychotherapeuten, Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeuten sowie den zur ambulanten Behandlung ermächtigten Krankenhausärzten zu verteilen, deren Interessen gegenüber Krankenkassen zu vertreten sowie den ärztlichen Bereitschaftsdienst zu organisieren. Die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein (KVNO) ist in diesem Zusammenhang auch Ansprechpartnerin für alle niedergelassenen Ärzte und Psychotherapeuten in diesem Gebiet. Sie leistet Unterstützung und Beratungen bei allen Fragen rund um die Abrechnungen, Niederlassungen, Weiterbildungen und vielen weiteren teilweise politisch geprägten Themen. Sowohl für die Ärzte als auch für die Bürger dieses Gebiets betreibt die KVNO bereits einige Services. Zusätzlich führen mitunter besondere Ereignisse dazu, dass die KVNO schnell reagieren und zusätzlich erreichbar sein muss - Beispiele hierfür sind die Corona-Pandemie und die Flutkatastrophe im Ahrtal. Aufgrund des gestiegenen Kontaktvolumens und der hohen Volatilität kann dies nicht durchgängig durch die eigenen Ressourcen der KVNO und die der bereits bestehenden Partner-Callcenter geleistet werden. Die KVNO führt diese Ausschreibung daher mit dem Ziel durch, einen weiteren Auftragnehmer zu gewinnen, der für die KVNO ein Partner-Callcenter betreibt. Gegenstand der Ausschreibung ist ein 24/7 Partner- Callcenter, welches den First-Level-Support in verschiedenen Themengebieten übernimmt. Es handelt sich um verschiedene Services, die über einen längeren Zeitraum sukzessive aufgebaut werden können. Ein Service bezeichnet einen oder mehrere Eingangskanäle (Rufnummer und E-Mailadresse), die thematisch zusammengefasst sind. Bei allen Services handelt es sich um Beratungsleistungen, Beauskunftungen zu Sachständen und Hilfestellungen rund um die Service-Angebote des AG. Gegenstand der Bearbeitung sind - Inbound-Calls Die Leistung wird in Stückzahlen mit Callpreisen abgerechnet. Aktuell nicht als Bestandteil der Leistungserbringung vorgesehen, jedoch optionaler Bestandteil der Ausschreibung: - E-Mails - Rückruf-Calls (Outbound) bei Kunden