Rahmenvereinbarung Kundenservice operative Leistungen First- und Second-Level-Support 2026-2030 NRW

Call-Center-Gegenstand dieser Ausschreibung ist eine Rahmenvereinbarung über operative Kundenserviceleistungen für die Auftraggeberin. Diese umfassen - die telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen im Rahmen des First- Level-Supports. Hierunter fallen standardisierte Vorgänge, die anhand vorgegebener Prozesse, Leitfäden oder Wissensdatenbanken bearbeitet und abgeschlossen werden können, sowie - die Bearbeitung, fachliche Klärung und fallbezogene Eskalation nicht standardisierter Vorgänge im Rahmen des Second-Level-Supports. Hierzu zählen insbesondere komplexe Sachverhalte, die eine vertiefte Prüfung, Abstimmung oder Entscheidungsvorbereitung erfordern. Der Personaleinsatz umfasst sowohl die Erbringung von Grundleistungen (Grundlast) als auch von Zusatzleistungen (Spitzenlast). Die Grundleistungen umfassen im Jahr 2026 ab dem Inkrafttreten der Rahmenvereinbarung durchgängig 7 Personentage pro Arbeitstag, aufgeteilt in 2 Personentage für den First-Level-Support und 5 Personentage für den Second-Level-Support. Ab 2027 bis zur Beendigung der Rahmenvereinbarung reduzieren sich die Grundleistungen durchgängig auf 5 Personentage pro Arbeitstag, davon durchgängig 2 Personentage für den First-Level-Support und 3 Personentage pro Arbeitstag für den Second-Level-Support. Sämtliche Grundleistungen sind vom Auftragnehmer täglich (ausgenommen an Wochenenden sowie an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen) während der gesamten Laufzeit der Rahmenvereinbarung dauerhaft vorzuhalten. Zur Abdeckung temporärer Mehrbedarfe ist die Auftraggeberin berechtigt, Zusatzleistungen (Spitzenlast) abzurufen. Es können für das Jahr 2026 jeweils täglich bis zu 3 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag und ab dem 1. Januar 2027 bis zum 31. März 2030 jeweils täglich bis zu 5 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag gleichzeitig abgerufen werden (jeweils einsetzbar sowohl für den Bereich First-Level-Support als auch für den Bereich Second-Level-Support).